@Emerce The Social Conference; dag vol inzichten, inspiratie en kennisdeling #soccon14

Jacob Morgan

 

Helaas is het aanbod aan presentaties tijdens zo’n dag zo groot dat je als deelnemer keuzes moet maken. En dan weet je al dat je mooie zaken gaat missen. De presentaties die ik heb bijgewoond waren in ieder geval meer dan de moeite waard. Een selectie:

Jacob Morgan, auteur van het boek The Collaborative Organization beet als keynote spreker het spits af. In een inspirerende presentatie en op enthousiaste wijze nam hij het publiek mee in zijn inzichten. En dat aan de hand van voorbeelden die nu eens niet al in het boek beschreven zijn. Een aantal belangrijke stappen in zijn plan: Strategy before Technolagy. Het klinkt als een open deur…. Maar stel gewoon eerst de Waarom? vraag voordat je de middelen aanschaft. Luister naar je medewerkers. Er wordt tegenwoordig vooral geroepen dat je naar de klant moet luisteren, maar begin met je eigen mensen! Zet ook Social in bij dit proces. En een hele mooie: Learn to get out of the way. Open en meewerkend betekent ook uit de weg gaan en toestaan. Vertrouwen.

Morgan

Maar Morgan vertelde ook dat dit proces niet eenvoudig is. Er zijn diverse hobbels en obstakels die het doorlopen van het proces bemoeilijken. Blijf doorgaan, be Persistence. Je komt tegenwerking tegen. Laat je hierdoor niet ontmoedigen. Collaboration makes the word a better place. Het maakt werk afmaken eenvoudiger, zorgt voor meer fulfilment en engagement. Maakt mensen gelukkiger. Vooral wanneer je de medewerkers ook nog The right to Bitch meegeeft.. Het recht om daadwerkelijk te zeggen wat je voelt en hoe je over zaken denkt. En of dit nu grote corporate beslissingen zijn of het feit dat de brownies die uit het kantine assortiment genomen zijn terug moeten komen, maakt dan niet uit. Het gaat om het creëren van vertrouwen.

Politie en Social MediaPatrick de Groot gaf een inzicht in de ontwikkelingen van het gebruik van Social Media bij de politie. Sinds 2011 is hij mede verantwoordelijk voor het Social Media beleid binnen de politie organisatie en hij nam ons mee in de weg die ondertussen afgelegd is en hoe het verder gaat. Ondertitel van zijn presentatie: Van een goed idee naar een professionele inzet.  Het gebruik van Social Media begon in het toenmalige korps Rotterdam eigenlijk net a;s in zo veel andere organisaties: een aantal enthousiaste mensen ziet er iets in en gaat er mee aan de slag. En zo ontstonden de twitterende wijkagenten. De Twitcops. Buttom up, van onder uit de organisatie, de werkvloer. Geen moeilijke regels en beleid, Gewoon gezond verstand gebruiken en doen. Ondertussen veranderd de wereld. De ontwikkelingen gaan razendsnel en ook de politieorganisatie gaat hier in mee. Er zijn nu reeds 1500 Twitter accounts, 50 YouTube kanalen en 75 Facebook pagina’s. Kortom: de politie is actief op het Social gebied. Maar dat ging niet vanzelf!

Het kostte tijd en moeite om de nut een noodzaak van het gebruik van deze kanalen binnen de organisatie te laten landen. Een aantal voorvallen hebben hier als zogenaamde versnellers een grote rol in gespeeld. Bijvoorbeeld de Facebook moord, de shooting in Alphen en de grootste: Project X in Haren. Deze zaken hebben er voor gezorgd dat het gebruik van Social Media binnen de politie een grote vlucht genomen heeft. De slogan nu: Van delen wordt je rijk. Informatie wordt breder dan ook gedeeld, onder meer met vertegenwoordigers van het Openbaar Ministerie en de Veiligheidsregio. Maar ook met het publiek.

Uiteraard schuilen er ook gevaren in dit gebruik van Social kanalen. Niet alleen door uitspraken of zaken die verspreid worden door politiefunctionarissen. Ook het verspreiden van informatie door het publiek kan verkeerd uitgelegd worden of schadelijk zijn voor mensen. Denk bijvoorbeeld aan het YouTube filmpje waar op te zien is dat een agente een man met gebruik van geweld wil boeien. En waarbij de context van het verhaal en wat er aan vooraf ging niet getoond werd. Of het filmpje van de jongeren die iemand in elkaar slaan en waar vervolgens via het internet een zoektocht ontstaat om te achterhalen wat de identiteit van deze boosdoeners is. Met alle gevolgen voor toevallige naamgenoten van dien.. Om zaken in goede banen te leiden en snel en accuraat te kunnen reageren tijdens incidenten zet de politie tegenwoordig een crisiscommunicatie team in. Ook is er tegenwoordig een Real Time Intelligence afdeling die bij een incident de verschillende Social media kanalen afspeurt om zo extra informatie te vinden. Daarnaast maakt de afdeling Opsporing dankbaar gebruik van alles wat mensen aan het delen zijn via de verschillende kanalen. Zo zijn er al diverse aanhoudingen verricht naar aanleiding van geposte foto’s en filmpjes waar wapens en drugs getoond en aangeboden werden… It’s all about sharing…

Berend Sikkenga en Patrick Kauw, werkzaam bij Ziggo, hielden een presentatie over het webcareteam. En meer in het bijzonder: is de benodigde personele inzet van het webcareteam te voorspellen en te plannen?  Sinds 2009 zet Ziggo een webcareteam in om haar klanten te woord te staan en te helpen. Het is een afdeling met 15 dedicated medewerkers en 7 flexibel inzetbare collega’s. Hun dienstverlening is gelijk aan die van het contact center. Niet meer, niet minder. Het team wordt ingezet van 06:00 uur tot 00:00 uur. Het team is een eigen afdeling en staat los van het contact center. Wel wordt alle informatie in hetzelfde klantcontact systeem vastgelegd, zodat alle afdelingen over dezelfde informatie beschikken, ongeacht het gekozen kanaal.

Het werkaanbod bij het webcareteam bleef maar groeien. En er ontstond steeds meer de behoefte aan het voorspellen en kunnen anticiperen op drukke momenten. Binnen het contactcenter werd al gebruik gemaakt van een Work Force Management systeem, wat het mogelijk maakt om op basis van historie  te voorspellen en te plannen hoeveel agents er op welke dagen en tijdstippen nodig zijn om het aangeboden verkeer binnen het gevraagde Service Level af te handelen. Daar werd nu het webcareteam aan toegevoegd. Voordat men daadwerkelijk kon gaan voorspellen is er onderzoek gedaan Zo heeft men onder meer onderzocht of een hoog aanbod op het contactcenter betekende dat het webcareteam het ook druk kreeg. Tot eigen verrassing bleek dit niet het geval te zijn! Waar Social voorheen vaak een escalatie kanaal was, is het nu dus een bewuste keuze. Een klant kiest er voor om niet te bellen maar op andere wijze contact te zoeken. Ook bleek dat vragen over een factuur niet of nauwelijks gesteld worden via Social en dat vragen over mogelijke verstoringen van een internetverbinding of andere internetzaken juist veel gesteld worden via de Social kanalen. Al dit onderzoek en het toevoegen van alle informatie qua aanbod via de verschillende Social media kanalen hebben er toe geleid dat ook het webcareteam nu beter weet wanneer er buzz ontstaat. En daarmee is men tot een betere personele inzet in staat. Goed voor het bedrijf, super voor de vragende klant!

Jeroen Zweers van Dirkzwager advocaten en notarissen vertelde over de ontwikkelingen die dit kantoor heeft doorgemaakt en waarom het nu een toonaangevende en innovatieve speler in de juridische sector geworden is. Waar een aantal jaren geleden het credo was: kennis is macht is dit in de tegenwoordige digitale wereld niet langer het geval. De nieuwe macht is: kennisdelen! Maar hoe doe je dat in een conservatieve wereld als de juridische?

Uit een onderzoek in 2010 bleek dat de naamsbekendheid van het kantoor hoog was, Maar ook dat er geen onderscheidend vermogen is. Wat maakt Dirkzwager nu speciaal. Deze vraag is zeer relevant, helemaal nu het aanbieden van bepaalde diensten steeds meer gemeengoed wordt en niet langer iets is voor gespecialiseerde bedrijven. De HEMA verkoopt tegenwoordig verzekeringen… Volgens Zweers zullen bepaalde juridische diensten snel volgen. En daarmee wordt de behoefte om je te onderscheiden van anderen alleen maar groter.

In 2010 is men gestart met het inzetten van zogenaamde Kennispagina’s. Hier schrijven juristen hun eigen artikelen en plaatsen deze op een daarvoor geschikte pagina. Er zijn momenteel zo’n 13 pagina’s met een eigen onderwerp en specialisme. Er zijn inmiddels duizenden artikelen gepubliceerd en via allerlei kanalen verspreid. Maar hoe krijg je nu juristen zo ver dat zij artikelen schrijven en publiceren? Het zijn toch voornamelijk mensen die bekend staan om uitvoerig en wollig taalgebruik en daarnaast staan zij ook nog eens ernstig onder de zogenaamde uren druk..

Men is bij Dirkzwager begonnen om juristen in te zetten die al artikelen schreven en daarmee dus ervaring hadden. Daarnaast werden mensen opgeleid en getraind. zo kreeg men de opdracht om niet meer dan 800 woorden te gebruiken en geen voetnoten of vakjargon te gebruiken. Een grote uitdaging voor menig jurist! Maar men is niet op de redigeer stoel gaan zitten. Een stuk werd niet aangepast en er werd niet gedaan aan ghost writing. Wel wordt soms aan een specialist gevraagd om iets te schrijven naar aanleiding van een actualiteit, maar dit is meer om attent te maken op en niet bedoeld als opdracht. Dit zogenaamde News Jacking geeft de specialisten over bepaalde onderwerpen wel de mogelijkheid om die expertise naar buiten te brengen en uit te dragen. Tought Leadership.

Maar die uren druk dan? Het uurtje / factuurtje concept? Dirkzwager geeft iedere medewerker de ruimte om te publiceren. Dus ook de stagiaire en de nieuwe medewerker. Iedereen mag direct en onder eigen naam artikelen plaatsen op de Kennispagina’s. En de mensen zijn er trots op dat zij dit mogen en kunnen doen. Daarnaast krijgt een ieder 10% van de te factureren uren de tijd om aan sales activiteiten. Dus het bezoeken van congressen, netwerkborrels en ook het schrijven van artikelen.. Het heeft echter wel even geduurd voordat dit alles gerealiseerd werd. In een conservatieve branche als de juridische is men het niet gewend om zaken als deze in te zetten en te ondersteunen. Het heeft menig gesprek met de senior partners en stakeholders gekost voordat men het nut inzag. Ook hier dus een kwestie van lange adem.

En levert dit schrijven en publiceren nu ook wat op? Naast het winnen van allerlei prijzen (goed voor de interne bewijslast, want het toont aan dat deze manier van werken ook daadwerkelijk aanslaat) komt tussen de 5 á 10% van de omzet uit dit kanaal! In 2013 waren er 1,2 miljoen pageviews. Layer wordt ingezet om de link te leggen tussen offline en online. En de ontwikkelingen gaan door. Men wil nog meer interactie en ook video zal worden toegevoegd. Naast de bestaande app Kennisboek  (de eerst uitgebrachte app op dit gebied) komt er binnen kort een nieuwe: KennisHangout via Google. Kortom: de ontwikkelingen staan hier zeker niet stil!

Share This!
#ID

Rein Hof

Ik neem nog een [_]) espresso... SocialMedia.nl, Twitter, Facebook, LinkedIn, Pinterest, CRM, blogger, presentaties, Google+, F1, darts, vader, nieuwsgierig. https:// about.me/reinhof

Geef een reactie

Jouw e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Nieuws.Social

We Like you!
Like jij ons?