Adverteren of een persbericht?
SocialMedia.nl-Nieuws.Social

Social media en mobile – case Bol.com #SOMDAY13

bol.comBol.com heeft als missie de beste winkel te willen zijn. Bol is daarom overal aanwezig en vooral toegankelijk waar vraag ontstaat. Bol.com sluit daarom maximaal aan bij persoonlijke behoeften en Bol.com biedt daarom maximale keuze in product, vorm en prijs – ook als dat betekent dat ze de concurrent moeten aanbieden. Maurice Jongerius legde tijdens Social Media in 1 Day uit welke rol social en mobile hierin spelen…

Social en Engagement

Een (online) winkel als Bol.com leeft van bereik, aankoop en retentie. Daarom speelt social media een belangrijke rol in de bedrijfsvoering van Bol.com en daarom is engagement – herhaalde interacties tussen merk en klant om de relatie continu te versterken – zo belangrijk. Social wordt daarom ingezet om inderdaad het bereik te vergroten en de boodschap van het merk te verkondigen. Maar ook om user generated content (product reviews en aanbevelingen) te genereren. Als laatste reden voert Bol aan dat social helpt in het realiseren van business doelstellingen – namelijk CRM en het verrijken van profielen – dat uiteindelijk leidt tot meer verkopen.

Facebook, Twitter en Blogs

Social media betekent voor bol.com niet overal in meegaan en alles oppakken en half doen. Het bedrijf kiest voor een duidelijke focus op een aantal kanalen en optimaliseert die maximaal:

  • Facebook (community, fun, interactie + voorportaal weblog)
  • Weblog (verdieping bieden over onderwerpen en producten)
  • Twitter (webcare, promoties – acties/aanbiedingen)

Daarbij wordt door het social en mobile team (social is mobile namelijk: meer dan 50% van de sociale activiteiten vindt mobiel plaats voor bol.com)  goed bijgehouden wat de rol is van ieder social kanaal binnen de customer journey. De rol van social media (behalve webcare) is veel belangrijker voor de aankoop dan erna:

bol.com_social_customer_journey
Facebook

De inzet van Facebook als kanaal is voor Bol.com met name belangrijk om kennis te maken met (nieuwe) klanten, om te inspireren en als tool om ambassadeurs te creëren en te behouden. Opvallend feit is dat Bol.com haar engagement ratio ((interacties/posts) / fans) zag groeien nadat ze zijn gestopt met verkopen via facebook (continu pushen van aanbiedingen). Nu wordt Facebook als volgt ingezet:

  • Inspelen op actualiteiten (producten afbeelden die daarbij passen zonder call to action) – voorbeeld: na het bekend worden van het aftreden van Beatrix een foto gepost van de cover van een boek met daarbij de vraag wat men van Beatrix vindt.
  • Winacties (niet like and share – ook niet met app) maar kans maken door een mail te sturen of een reactie te plaatsen (liken en sharen mag wel natuurlijk). De ervaring leert dat share and like acties geen loyale fans oplevert. Voorbeeld van een ludieke campagne die Bol.com deed met de sprekende beer TED die niet eens in de winkel wordt verkocht, maar wel gewonnen kon worden.
  • Nostalgie (hype) : Rondom de relaunch van Furby, postte Bol.com een foto van de oude Furby met een Weet je nog…? vraag erbij. en een doorklik naar het blog met meer over de geschiedenis van Furby en een nieuw filmpje met een dansende Furby (Gangnam Style). Dit leverde een hele levende discussie op op Facebook over Furby en over alles wat er in die tijd speelde.
  • Commercials van Bol.com worden uiteraard ook op Facebook geplaatst.
  • Verder heeft Bol.com een api/app ontwikkeld die op basis van Facebook likes advies geeft over een te kopen product of een product (uit de bol.com database) aanprijst. De app werkt ook voor vrienden die jarig zijn. Op Facebook worden bij de verjaardagslijst op basis van de likes van je jarige vrienden, cadeautips uit de database van Bol.com getoond.
  • Tot slot biedt Bol.com hun Facebookpagina aan fabrikanten voor advertising (business model) waarbij de fabrikanten een vast bedrag betalen, een x aantal producten voor een winactie ter beschikking stellen en akkoord gaan met het feit dat reviews op bol.com mogen worden gebruikt.
  • TIP: Geef je posts altijd een push door ze te promoten (betaalde posts)

Social Twitter Hub

Twitter wordt met name ingezet om webcare te verlenen aan klanten en om content, producten en aanbiedingen te pushen. Bol.com heeft meerdere accounts die op basis van productgroepen / producten worden onderhouden door de mensen van die betreffende afdeling. Zij zijn zelf verantwoordelijk voor de content en tweets. Daarnaast is er 1 centrale regiekamer die adviseert, bijstuurt en aanstuurt en zorgt dat de productmanagers en medewerkers optimaal (kunnen) presteren op Twitter.

Concluderend moet social moet voor Bol.com aan de volgende criteria voldoen:

social_bol.com

Conclusie van deze sessie

Hoewel Bol.com op strategisch niveau nadenkt en bezig is met social media, gaf deze sessie op zeer praktische wijze inzicht in operationele toepassingen van social media (Facebook en Twitter). Met de hulp van de tips en voorbeelden en de social checklist in het achterhoofd zou iedere marketeer of ondernemer meteen aan de slag kunnen met Facebook campagnes en Twitter webcare. Bol.com toonde voor mij aan dat eenvoud, logisch nadenken en laagdrempeligheid key zijn bij het uitvoeren van een social media beleid. Gewoon doen, meten en bijsturen!

Geef een reactie

Jouw e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.